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本文围绕SaaS的交付,CSM付出的成本也会成倍增加

发布时间:2021-01-12 11:30编辑:小狐阅读: 397次 手机阅读

导读:做一个SaaS产品,交付阶段的工作尤为重要。交付,是指在阶段,对客户确定的解决方案进行实现,并成功上线给客户使用。而不同类型的SaaS产品,交付阶段有着不同的注意事项。本文围绕SaaS的交付,进行七个维度的分析,希望对你有帮助。

本文围绕SaaS的交付,CSM付出的成本也会成倍增加(图1)

01 SaaS的实施交付概述

SaaS的实施与交付,就是对阶段与客户确定的解决方案进行实现,并上线交付给用户正式使用。大部分的SaaS都需要实施,只是实施的复杂程度有所不同。通常工具型SaaS的实施比较简单,通过组织结构设置和基本参数配置即可交付使用。而业务型SaaS的实施过程就比较复杂,有的实施还需要与现有业务进行集成。

传统IT的实施,如果以“售出”时点为界限,常被归为售后阶段,即任务已经完成。而对于SaaS来说,从价值获客的角度看,即使完成工作,也不能算作是“售后”因为只有实施并按方案成功交付,才算是真正完成了获客的过程,实现了价值交付。

强调实施与阶段一体化,是因为如果实施不成功,从而导致上线不久就放弃使用的案例也不在少数。所以实施交付应该属于获客部分,即成功的交付才算是真正获得了该客户。

SaaS的实施是连接解决方案与平台产品之间的一个桥梁。无论是产品型、还是顾问式,亦或是价值型,都必须通过实施交付兑现价值。

02 SaaS实施的意义

我们经常会看到,签约一家客户后,简单配置一下,用户也能用。因为基本功能都能跑通,但用户觉得也就如此而已,没有达到理想的效果。但是经过专业实施的交付效果就大不相同。为什么基于同一个平台或产品,两种实施的效果差距很大呢?这只能说明实施是SaaS服务的一个必不可少的专业过程。

实施虽然如此重要,但是国内SaaS公司对实施普遍不太重视,认为只要把产品卖出去就万事大吉了。实施团队也基本没有什么地位和话语权,实施这个组织从定位、流程到都不太清晰,实施团队更像是的一个尾巴,帮助把事情摆平。客户成功还有一个专有名称CSM,而实施连个正式的名字都没有,可见其不受重视的程度。

说来这也不奇怪,国内SaaS公司在复制国外SaaS赛道时,对CSM推崇备至,但很少听说有实施什么事。

实际上,由于国内企业服务领域基础环境不成熟,国内的SaaS更需要实施。

国外SaaS业务比较标准,SaaS的交付与时方案可以做到完全吻合,所以实施确实没有那么重要。而国内的业务规范性不佳,业务边界一般比较模糊。时的方案与交付效果相差甚远,甚至还有些时没有方案。

如果没有深度和复杂的方案重构和实施交付,用户可能用不起来,或者用不好。

国内企业客户无论规模大小、信息化发展程度如何,无不有自己的想法,也就是极力追求和强调个性化。

这就需要投入大量实施力量,制订个性化的配置方案,才能满足客户要求。

国内一些SaaS员水平不高,要么给客户呈现的只是SaaS的产品功能;要么被客户个性化需求带偏,改变了SaaS原有的绩效价值和方案价值。

这也就埋下了一个伏笔:方案与客户的期望之间,存在一个很大落差。要想填平这条鸿沟,就需要通过实施来重构解决方案。极端情况下,实施相当于又重新了一遍。

最后说SaaS的集成问题。其实国外SaaS也需要集成,但集成的实施过程相对更简单。因为在SaaS的生态环境下,SaaS业务集成大多是在不同业务的SaaS之间进行,业务数据连通也并不困难。

但国内情况与之不同,国内SaaS集成环境主要是软件,实施集成的复杂性和专业度要求更高,也就是需要了解周边业务的业务流程。特别是对于大客户,没有实施集成经验的团队,很难胜任这项复杂的工作。所以,没有实施能力的公司,也就等于没有大能力。

03 SaaS实施的价值 1. 实现承诺

每个SaaS服务的合同,在正式交付验收之前,都只是一项约定和承诺。如果单纯为了完成,这个承诺往往就成为过度承诺,也就是常说的挖坑。一个坑挖的有多大,能不能填上,很大程度上取决于平台基础和实施能力。从这个意义上来讲,实施存在的首要价值就是“填坑”即先解决客户接受度问题。

从现实角度出发,SaaS实施存在的首要目的和价值,就是实现承诺。只有客户接受了交付,才能谈到续费问题。

2. 增加客户终身价值

无论阶段的方案交流沟通得有多好,都需要实施的应用落地。而该客户的终身价值能有多大,很大程度上取决于实施交付的效果。

从签约到实施基本有三种效果。

签约质量良好,实施效果良好。必须确保这种水平的客户占到60%~70%,公司在实施和CSM上的投入才能保持稳定。这种交付水平可保证客户至少二到三年内不会流失。

签约质量差,交付效果好。这说明产品解决方案没有问题,而是方案存在问题。实施顾问通过重新引导客户需求或者解决方案的重构,纠正问题。

当然,还有一种情况是签约质量差,交付效果更差,这种情况我们不用讨论,及时止损是最好的策略。

从上述三种交付效果可以看出,无论是什么质量的合同,实施要做的努力是高质量的交付,这是提升客户终身价值的基础,实施的价值就在于此。换句话说,一家客户的LTV有多大,很大程度上取决于交付这个关键点。

3. 了解行业客户的好机会

从到服务的整个过程中,最能近距离了解和洞察行业客户需求的阶段,首先是实施,其次才是服务。

这是因为无论在售前阶段、还是在阶段,都还只是一个概要的解决方案。只有到了实施阶段,有了最终用户的参与,用户真实的需求才集中暴露出来。也正是通过这个过程,实施顾问才能熟悉行业客户的典型需求,并积累和输出成熟的解决方案。所以实施过程是一个了解客户和了解行业的最佳机会,对于公司积累行业解决方案有着重要的意义。

如果说一家SaaS公司谁最熟悉行业客户,我觉得应该是实施顾问。实施顾问这个岗位可以与售前甚至互换,对于提高整个公司的能力都有益处。

04 SaaS实施方

一次SaaS实施,无论客户大小,都应该当做一个项目来做。前面我们已经说过,SaaS是一个讲求效率的业务,所以实施项目周期也不可能太长。也就是说,SaaS的实施需要专门的方,才能同时满足效率和质量的要求。

不同类型的SaaS,实施方法也不尽相同,一个典型的SaaS实施过程主要包括5个部分。

1解决方案的再确认

售前和阶段的解决方案主要用于交流沟通,就是以为目的;所以一般并不能直接拿来当做已被客户完全确认方案。因此,实施前必须与客户业务人员和最终用户重新确认解决方案。

2业务蓝图

业务蓝图设计是通过对客户业务现状的调研分析,梳理出未来的业务模型。业务蓝图定义的过程就是将客户当前的实际业务流程,为SaaS中定义的业务过程。可以看出,业务蓝图是正确交付的重要保证,这一步不能跳过。

3实现设计

业务蓝图正确只是说明业务逻辑正确,要保证实现后的正确,就需要做实现设计。即如何把业务逻辑转成SaaS的实现方案。

4业务配置

SaaS实施有一个前提,即原则上不会涉及修改程序代码,完全通过定义和配置实现。实现设计的输出,正是业务配置的方案。到了这一步,完全可以不用实施顾问配置,其他能根据配置方案,把配置出来。业务配置的输出,就是交付给用户的可用服务。

5定版交付

锁定并导出业务对象的参数配置表,确定交付版本。如果业务发生变更,要看需要回退到哪个阶段,而不能直接修改配置表。

05 不要在实施上节约成本

实施并不只是配置那么简单,根据SaaS产品复杂度,SaaS公司应该配置相应的实施团队。有些SaaS公司没有专门的实施团队,而是让CSM、甚至是自己去实施。对于复杂型SaaS,这样做其实是埋下很深的隐患。

比如,完成后,员的工作已经完成了,如果让员去实施;不但会降低的效率,关键是交付质量很难满足要求。同样CSM的业务目标是帮助用户使用,而不是帮助客户建立。从业务角度,一个没有目标考核的工作,就不会有人尽心尽责去做。

在实施上“节省”成本,将会以更大代价去偿付;就像种下了不健康的种子,就不可能有好的收获。交付质量差,可能导致客户使用不久就弃用;为了维持这种用户,CSM付出的成本也会成倍增加。从SaaS盈利模式看,就是花费了巨高的CAC,也未必能获得理想的LTV,忽视实施交付业务,是SaaS公司经营战略上的一个重大的缺陷。

06 实施与CSM的衔接

从SaaS公司的业务流程看,实施交付完成了整个获客的外部流程;而对于所获得客户,实施交付同时衔接了服务的内部流程。从外部到内部流程的转换和接续非常重要,也就是所说的CSM能否接的住的问题。

如果实施后直接把客户扔给CSM,不但需要重新了解已实施客户业务,用户满意度也不会高。我们评估了大量的项目交付发现,即使是高水平的实施顾问,所交付的最多也就覆盖了客户80%的目标业务;即还有一部分需求,会随着用户的使用而提出。这部分工作只能由CSM接续完成。

强调实施方的意义在于,使实施的每个阶段都有明确的记录,实施过程文档通常称为实施档案。实施与CSM交接的不是客户,而是实施档案。

特别是,当客户业务发生变更或者需要调整时,可以基于实施档案,先改变对应阶段文档,最后才是改配置。比如,如果业务流程发生变化,就需要先修改业务蓝图,而不是直接修改配置。如果没有完善的实施档案,就可能越来越乱。极端情况下,还可能需要二次实施。

07 实施团队如何考核

一个没有考核的业务,就不会有好的绩效;那么,实施交付又该如何考核呢?

1实施周期

因为实施交付是一个讲求效率的项目,所以实施周期是一个考核实施能力的核心指标。因为实施主要是在客户现场,公司很难对每个项目精准掌控。如果项目实施周期不善,几个实施项目就能耗尽公司所有实施资源。

一个实施项目周期多大算是合适?这要通过项目估算和多方确认。

2成本

实施交付虽然归属于获客过程,但是实施交付不能再增加获客成本。通常合同中包含实施费用,所以对实施的财务考量原则是独立核算、不能亏损,而且通过激励措施实现毛利为正。

3盈利不是实施交付的目的

在一些导向型的SaaS公司,把盈利设为实施交付的目的,这就违背了设立这个业务的初衷。即忘记了实施交付的目的,是为了提升客户终身价值。

我在给一家SaaS公司做培训时,一位实施团队的负责人跟我说,他们的业绩很好,通过实施还赚到了钱。原来是在阶段谈了不少的实施费,因为实施费大多按人天计,所以实施周期很长。我给他细算了一笔账,如果计算所有人工成本,根本没赚钱;相反,因为实施资源被长期占用,公司还要付出其他补充实施资源的成本。关键是对于公司来说,长期被占用的实施团队,还有很大的机会成本。

本文相关词条概念解析:

实施

实施,指实际的行为;实践。语出明李贽《序》:“有德行而后有政事、文学,非德行则政事、文学亦不成矣。是德行者,虚位也;言语、政事、文学者,实施也。”

交付

所谓交付,是指将标的物或所有权凭证的占有移转给受让人的法律事实。因为交付就是占有的转移,故有时也被称为占有的交付。交付是动产物权变动的公示方法,也就是通过交付这样一种方式向社会公众显示物权变动的意思表示。动产交付可分为现实交付与观念交付两种。

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